مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تعد منظومة العمل البلدي الواجهة الأكثر التصاقاً بالحياة اليومية للمواطن والمستثمر على حد سواء، مما يجعل من خدمة العملاء في هذا القطاع ركيزة أساسية لا تقتصر على الجانب الإجرائي، بل تمتد لتكون معياراً وطنياً لقياس كفاءة الحوكمة الحضرية. إن هذا البرنامج التدريبي “إعادة تقييم وصياغة استراتيجيات خدمة العملاء للعمل البلدي” يأتي كاستجابة نوعية للتحولات الجذرية في مفهوم “الخدمة البلدية”، حيث ننتقل من الدور الرقابي التقليدي إلى دور “الممكن والمساند” للتنمية. يهدف البرنامج إلى تفكيك الممارسات الراهنة وتحليل الفجوات بين التوقعات المتصاعدة للمستفيدين وبين القدرات التشغيلية للأمانات والبلديات، مع التركيز على بناء استراتيجيات مرنة تعتمد على “تجربة العميل الكاملة” (Customer Journey) بدءاً من تقديم الطلبات عبر المنصات الرقمية وصولاً إلى جودة التنفيذ على أرض الواقع. من خلال هذا البرنامج، سيتمكن المشاركون من امتلاك أدوات تحليلية متقدمة لإعادة صياغة السياسات الخدمية بما يضمن مواءمتها مع المستهدفات الاستراتيجية، وتحويل مراكز خدمة العملاء من نقاط استقبال شكاوى إلى مراكز ذكاء خدمي تدعم اتخاذ القرار المبني على البيانات، مما يسهم في رفع مؤشرات الرضا العام، وتعزيز التنافسية بين المدن، وتحقيق الكفاءة الإنفاقية من خلال هندسة العمليات وتطوير المهارات القيادية والتنفيذية للتعامل مع التحديات البلدية المعاصرة.

الهدف العام من البرنامج التدريبي:

• تمكين المشاركين من استخدام نماذج التحليل الرباعي (SWOT) والتحليل الفجوي (Gap Analysis) لتقييم كفاءة الاستراتيجيات الحالية لخدمة العملاء في القطاع البلدي وتحديد نقاط الضعف التشغيلية.
• إكساب المتدربين مهارات إعادة هندسة العمليات الخدمية (BPR) بما يضمن تقليص الفترات الزمنية لإنجاز المعاملات البلدية وتحسين جودة المخرجات النهائية للمستفيدين.
• تطوير قدرات المشاركين في بناء مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) تخصصية لقياس جودة الخدمات البلدية، وربطها بأنظمة تقييم الأداء المؤسسي والفردي لضمان الاستدامة.
• تدريب المشاركين على آليات استشراف توقعات العملاء في البيئات الحضرية المتغيرة، وصياغة بروتوكولات تعامل مرنة تستوعب تنوع شرائح المستفيدين من مواطنين ومستثمرين ومقاولين.
• تعزيز مهارات تحليل البيانات الضخمة الناتجة عن منصات التواصل البلدي لتحويل الملاحظات والشكاوى إلى فرص تطويرية تدعم صناعة القرار الاستراتيجي في الإدارة العليا.
• تطبيق منهجيات “التفكير التصميمي” (Design Thinking) لابتكار حلول خدمية تعالج التحديات الميدانية المزمنة في العمل البلدي وتزيد من فاعلية القنوات الرقمية والذكية.
• بناء خطط تنفيذية متكاملة لإدارة التغيير داخل الإدارات البلدية تضمن تبني الموظفين للثقافة الخدمية الجديدة وتجاوز مقاومة التطوير المؤسسي.