مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يمثل قطاع البلديات الواجهة الحيوية والمباشرة للدولة في تقديم الخدمات المجتمعية، مما يجعل من “إدارة وتطوير خدمات المراجعين” ليس مجرد وظيفة إجرائية، بل ركيزة استراتيجية لتعزيز جودة الحياة وبناء الثقة المؤسسية. في ظل التحولات الرقمية المتسارعة وتنامي توقعات المراجعين، لم تعد الأساليب التقليدية في التعامل مع الطلبات والشكاوى كافية لتحقيق التميز التشغيلي. لذا، يأتي هذا البرنامج التدريبي ليعيد صياغة مفهوم “خدمة المراجع” من منظور هندسة العمليات والذكاء العاطفي المهني، حيث يركز على تحليل رحلة المراجع داخل الأروقة البلدية وتفكيك التعقيدات البيروقراطية التي قد تعيق انسيابية الخدمة. يتجاوز هذا المحتوى التدريبي مهارات التواصل السطحية ليتعمق في معايير قياس الأداء (KPIs) المرتبطة بزمن الاستجابة، ودقة المعاملات، والقدرة على تحويل التحديات الميدانية إلى فرص للتطوير المؤسسي. إن الاستثمار في هذا البرنامج يمنح الكوادر البلدية الأدوات التحليلية اللازمة لدعم اتخاذ القرار المبني على البيانات المستخلصة من احتياجات المراجعين الفعلية، مما يضمن مواءمة المخرجات البلدية مع التوجهات الاستراتيجية للتنمية الحضرية المستدامة، ورفع كفاءة الأداء الوظيفي بما يتماشى مع معايير التميز الحكومي العالمية.

الهدف العام من البرنامج التدريبي:

• تمكين المشاركين من تصميم وإدارة “رحلة المراجع” المتكاملة بما يضمن تقليص الفجوات الزمنية والإجرائية في المعاملات البلدية.
• تطوير مهارات تحليل الفئات المختلفة من مراجعين (أفراد، مستثمرين، مقاولين) وتقديم استجابات مخصصة تلبي احتياجات كل فئة بدقة.
• تطبيق تقنيات “هندسة الإجراءات” لتبسيط الطلبات البلدية المعقدة وتقليل معدلات الارتداد في المعاملات غير المكتملة.
• إتقان آليات التعامل مع المواقف الحرجة والمراجعين المتذمرين وفق استراتيجيات احتواء مهنية تحافظ على الصورة الذهنية للبلدية.
• استخدام مؤشرات الأداء التشغيلية (SLAs) لمراقبة جودة الخدمات المقدمة وتحويل ملاحظات المراجعين إلى تقارير تدعم صناعة القرار التطويري.
• تفعيل أدوات الرقابة الذاتية والتدقيق على جودة الخدمة لضمان الامتثال للمعايير القانونية والإدارية المنظمة للعمل البلدي.
• توظيف مهارات الذكاء الاجتماعي لتعزيز لغة الحوار المهني وبناء علاقات مستدامة وإيجابية مع المجتمع المحلي.