مقدمة عن البرنامج التدريبي:

في ظل التحولات الجذرية التي يشهدها قطاع الرعاية الصحية عالمياً، لم يعد مفهوم إدارة علاقات العملاء مجرد أداة تسويقية، بل تحول إلى ركيزة استراتيجية ومحور جوهري لمنظومة التشغيل الطبي المتكاملة. يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى صياغة رؤية تنفيذية متقدمة لإدارة رحلة المريض (Patient Journey) داخل المستشفيات، من خلال دمج معايير الجودة الصحية العالمية مع آليات التفاعل الإنساني والتقني. إن الإدارة الفعالة لعلاقات المرضى في المؤسسات الصحية المعاصرة تعد المحرك الأساسي لتحسين جودة الخدمات الطبية؛ حيث يساهم التواصل الفعال والفهم العميق لاحتياجات المتلقين في تقليل الأخطاء الطبية، وتعزيز بروتوكولات سلامة المرضى عبر ضمان تدفق المعلومات بدقة وشفافية. ومن منظور استشاري، يركز البرنامج على كيفية رفع كفاءة الأداء التشغيلي من خلال مواءمة التخطيط الصحي الاستراتيجي مع ممارسات إدارة الجودة الشاملة، مما يضمن تقليل الهدر في الموارد وتحسين معدلات رضا المراجعين. كما يتناول البرنامج دور التحول الرقمي واستخدام أنظمة الـ CRM الصحية المتطورة في تحليل البيانات الضخمة للمرضى، مما يمكن القيادات الصحية من اتخاذ قرارات مبنية على الحقائق، تدعم استدامة المؤسسة وتعزز من تنافسيتها في سوق الرعاية الصحية المتغير، وصولاً إلى بناء منظومة رعاية متمحورة حول الإنسان (Human-Centric Care) تحقق التوازن بين التميز الإكلينيكي والرفاهية التجريبية للمريض.

الهدف العام من البرنامج التدريبي:

• تمكين المشاركين من تصميم وتطبيق استراتيجيات متقدمة لإدارة تجربة المريض تضمن المواءمة بين الجودة الإكلينيكية والتميز في الخدمة.
• تطوير مهارات تحليل رحلة المريض داخل المستشفى لتحديد نقاط الهدر التشغيلي وتحويلها إلى فرص لتحسين الكفاءة والإنتاجية.
• تأصيل منهجيات الاتصال الفعال في البيئات الطبية لتعزيز سلامة المرضى وتقليل مخاطر النزاعات القانونية والطبية الناتجة عن سوء الفهم.
• تزويد الكوادر القيادية بالأدوات اللازمة لاستخدام أنظمة التحول الرقمي وإدارة البيانات في التنبؤ باحتياجات المرضى وتخصيص الرعاية الصحية.
• بناء ثقافة مؤسسية ترتكز على معايير الجودة العالمية (مثل JCI) في التعامل مع شكاوى وملاحظات المرضى كأداة للتطوير المستمر.
• إكساب المشاركين القدرة على قياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة برضا وولاء المرضى وربطها بالأهداف الاستراتيجية للمنشأة الصحية.
• تعزيز قدرة المؤسسة على إدارة التوقعات الصحية للمرضى وذويهم بما يضمن بناء علاقات طويلة الأمد تعزز من القيمة السوقية للمستشفى.