مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يعد قطاع المقاسم ومراكز الاتصال اليوم بمثابة وحدات أعمال استراتيجية (Strategic Business Units) وليست مجرد مراكز تكلفة تقليدية. صُمم هذا البرنامج لتمكين مأموري المقاسم ومشرفي مراكز الاتصال من تبني عقلية “المدير المالي التنفيذي” في إدارة العمليات اليومية. يهدف المحتوى إلى سد الفجوة بين الأداء التشغيلي والمردود المالي، عبر تزويد المشاركين بأدوات متقدمة لتحويل دقائق الاتصال وقواعد البيانات التشغيلية إلى نماذج تدفق نقدي وتحليلات ربحية. يركز البرنامج على كيفية قراءة الميزانيات التشغيلية للمركز، وفهم أثر “زمن الاستجابة” و”كفاءة التحويل” على صافي الأرباح، مع تمكين الكوادر من صياغة تقارير مالية تنفيذية تدعم اتخاذ قرارات استثمارية مدروسة في تكنولوجيا الاتصالات والموارد البشرية.

الهدف العام من البرنامج التدريبي:

• تمكين المشاركين من تحويل مؤشرات الأداء التشغيلية (KPIs) إلى مؤشرات أداء مالية (KRIs) لقياس العائد على الاستثمار في كل ثانية اتصال.
• تطوير مهارات تحليل الانحرافات المالية في ميزانيات مراكز الاتصال وتحديد فرص خفض التكاليف التشغيلية دون المساس بجودة الخدمة.
• إكساب المتدربين القدرة على إعداد تقارير الاستدامة المالية للمقاسم التي تربط بين كفاءة توجيه المكالمات وتقليل الفاقد في الموارد الرأسمالية.
• تعزيز مهارات اتخاذ القرار المبني على تحليل التكلفة والعائد (CBA) عند ترقية أنظمة المقاسم أو التوسع في القوى العاملة بالمركز.
• تطبيق تقنيات “إدارة الموارد الرشيقة” لتعظيم القيمة الاقتصادية المضافة من الأصول التقنية والبشرية داخل مراكز الاتصال.
• تدريب المشاركين على صياغة التوقعات المالية (Financial Forecasting) لأحجام العمل لضمان التخصيص الأمثل للسيولة والموارد البشرية.